2018 Yılının Değerlendirilmesi: Stratejiler, Gelişmeler ve Geleceğe Dair Hedefler

Ziraat Katılım, ülkemizin 2023 hedefleri çerçevesinde reel sektörün finansmanına verdiği desteği ve ekonomik büyümeye sunduğu katkıları, gelecekte de artırarak sürdürecektir.

Ziraat Katılım 2018 yılında, bir önceki yıla göre %103 artışla 323 milyon TL kâr elde ederek güçlü finansal ve operasyonel performansını devam ettirmiştir.

Ziraat Katılım, müşterilerinin finansal ihtiyaçlarını doğru kanaldan doğru zamanda ve doğru değer önerisi ile karşılayabilmek için katılım bankacılığı prensipleri ile uyumlu ürün, hizmet ve dağıtım kanal çeşitliliğini sağlayıp hizmet kalitesini artırarak, kurumsal ve bireysel bankacılık iş kollarında müşterilerinin güçlü çözüm ortağı olmaya devam etmiştir.

Ziraat Katılım, katılım bankacılığının geliştirilmesine katkı sunacak yeni ürün ve hizmetleriyle, paydaşlarına en uygun finansman kaynağını sağlamakta, hizmet kalitesini her geçen gün artırmaktadır.

Kurumsal ve Girişimci Bankacılık

Ülkemizin ekonomik gelişimine katılım bankacılığı prensiplerine uygun şekilde katkıda bulunan Ziraat Katılım, müşterilerinin ihtiyaçlarına yönelik sunduğu ürünleri ve artan hizmet kalitesi ile bu alanda sağlıklı ve sürdürülebilir değer yaratmaya devam etmektedir.

KOBİ Destek Kredisi

Ziraat Katılım, KOBİ müşterilerinin farklılaşan ihtiyaçlarının karşılanmasına yönelik çalışmalar gerçekleştirerek sektördeki payını artırma hedefi ile yeni müşteri kazanımı sağladığı verimli bir yılı geride bırakmıştır.

KOBİ’ler için piyasa koşullarının altında finansman olanağı sunan KOBİ Destek Kredisi Projesi, Ziraat Katılım ve TOBB’un ortak çalışmasıyla hayata geçirilmiştir. Bu proje çerçevesinde, KOBİ’lere aylık %1,85 kâr oranı, 6 ay geri ödemesiz toplamda 18 ay vade imkanı sağlanmıştır. 20 Eylül 2018 tarihi itibarıyla KOBİ’lere sunulmaya başlanan KOBİ Destek Kredisi ürünü hali hazırda müşterilerle buluşmaya devam etmektedir. Bu çerçevede 2018 yılsonu itibarıyla 100’ü aşkın KOBi’ye 15 milyon TL kaynak aktarımı sağlanmıştır.

Bireysel Bankacılık

Bireysel Bankacılık alanında müşterilerine değer yaratan, yenilikçi ürün ve hizmetler sunan Ziraat Katılım, 2018 yılında da müşteri odaklı yaklaşımıyla aktif müşteri tabanını genişletmeye devam etmiştir.

2018 yılında hizmet ağına 17 yeni şube ekleyen Ziraat Katılım, bugün 80 şubesi, 66 ATM’si, İnternet ve Mobil Bankacılık uygulamaları ve Çağrı Merkezi ile müşterilerinin gereksinimlerine uygun en doğru çözümleri, en doğru kanal üzerinden sunmaktadır.

2018 yılında Ziraat Katılım Bireysel Bankacılık alanında yürütülen başlıca faaliyetlere aşağıda yer verilmiştir:

Konut sektörü, bünyesinde barındırdığı istihdam ve etkilediği alt sektörler göz önünde bulundurulduğunda, lokomotif görevi üstlenmektedir.
Ziraat Katılım, ülkemiz ekonomisinde önemli bir role sahip olan konut sektörüne destek sağlamak, aynı zamanda kuruluş misyonunun gereği ve katılım bankacılığı prensipleri doğrultusunda, müşterilerinin ihtiyaç ve beklentilerini en uygun koşullarda karşılamak hedefiyle, Mayıs 2018 itibarıyla konut finansmanında indirime gitmiş, Haziran ayı sonuna kadar devam eden kampanya kapsamında 1.500’ün üzerinde müşterisinin uygun koşullarda ev sahibi olmasını sağlamıştır.
Ziraat Katılım, atıl kalan yastık altı altınların ekonomik sisteme dahil edilebilmesi amacıyla, T.C. Hazine ve Maliye Bakanlığı tarafından düzenlenen Altına Dayalı Kira Sertifikası ihracında aracı olarak yer alan ilk katılım bankası olmuştur.
Ziraat Katılım ile T.C. Hazine ve Maliye Bakanlığı Muhasebat Genel Müdürlüğü arasında imzalanan protokol uyarınca; mükellefler tarafından 3194 sayılı İmar Kanunu kapsamında Çevre ve Şehircilik Bakanlığı adına yapılan ödemeler ile aynı Kanun kapsamında tapuya yapılacak ödemelerin tahsilat işlemleri, E-Tahsilat sistemi üzerinden 5 Kasım 2018 tarihi itibarıyla Banka aracılığı ile gerçekleştirilebilmektedir.
Muhabir Bankacılık Projesi kapsamında, Ziraat Katılım müşterisi olmak isteyen herkes Ziraat Bankası şubeleri aracılığıyla Ziraat Katılım hesabı açtırabilmekte ve Ziraat Katılım Banka Kartı başvurusu yapabilmektedir.

Ziraat Katılım, 2018 yılında şube ağını ve alternatif hizmet kanallarını genişleterek ürün ve hizmetlere hızlı ve birçok kanaldan erişim odaklı anlayışını ileri taşımış, dijital hizmet kanallarının geliştirilmesi hedefinde önemli mesafe katetmiştir.

Dijital Bankacılık

Müşterilerine üst düzey memnuniyet sağlamayı amaçlayan Ziraat Katılım, 2018 yılında şube ağını ve alternatif hizmet kanallarını genişleterek ürün ve hizmetlere hızlı ve birçok kanaldan erişim odaklı anlayışını ileri taşımış, dijital hizmet kanallarının geliştirilmesi hedefinde önemli mesafe katetmiştir.

2018 yılında bu alanda kaydedilen gelişmeler aşağıda özetlenmiştir.

ATM’ler

2018 yılsonu itibarıyla Ziraat Katılım Bankası’nın faal ATM sayısı bir önceki yıla göre %20 artış göstererek 66 adede yükselmiştir.
Müşterilerin ATM dolandırıcılığına maruz kalmaması için bütün ATM’lerde kart kopyalama güvenlik uygulaması kullanılmaktadır.
Banka dışı müşterilere İngilizce, Almanca, Arapça, Rusça dil seçenekleri ile hizmet verilmektedir.
Tüm ATM’lerde görme engelli müşteriler için sesli menü, Bursa Şube ve İZÜ Halkalı ATM’lerde Ortopedik Engelli ATM kurulumu yapılarak kullanıma sunulmuştur.
ATM Ortak İşlem menüsüne; hesaba para yatırma, kredi kartı borç ödeme, kredi kartı borç ve limit sorgulama fonksiyonları eklenmiştir.
Müşterilerin bankacılık hizmetlerine kolay erişimini sağlamak amacıyla; Ziraat Bankası, Halkbank, Vakıfbank ve Vakıf Katılım Bankası ile imzalanan protokoller ile “Ücretsiz Ortak ATM Kullanımı” projesi hayata geçirilerek Türkiye genelinde 15.000’e yakın ATM’den “Hesaptan Para Çekme, Hesaba Para Yatırma, Bakiye Sorgulama“ işlemleri ücretsiz yapılmaktadır.

Müşterilerin hizmetine sunulan 66 adet ATM ile 2018 yılı içerisinde 2.349.348 adet ve toplam 820 milyon TL işlem hacmi gerçekleştirilerek bir önceki yıla göre %58 artış sağlanmıştır.

Müşteri İletişim Merkezi ve Çözüm Destek Merkezi

2018 yılında Müşteri İletişim Merkezi’nin sesli yanıt sistemine toplam 413.363 adet arama yapılmış, 207.669 adet çağrı müşteri temsilcileri tarafından karşılanmıştır.
Müşteri İletişim Merkezi’nin servis seviyesi %88,46 (hedef %80), çağrı karşılama oranı ise %97,36 (hedef %98) olarak gerçekleşmiştir.
Müşteri İletişim Merkezi’nden 60.710 adet dış arama gerçekleştirilmiştir.
Müşteri İletişim Merkezi’nden 208.894 adet bilgilendirme SMS’i ve 469.828 adet bilgilendirme e-posta gönderimi gerçekleştirilmiştir.
Çözüm Destek Merkezi’nden 31.009 adet müşteri çağrısı karşılanmıştır.
Çözüm Destek Merkezi’nden 42.773 adet dış arama gerçekleştirilmiştir.
Web’den başvuru yapan müşterilerin sözleşmelerinin şubeye gitmelerine gerek kalmadan alınması için Telekurye firması ile çalışma kararı alınarak sözleşme imzalanmıştır.
Canlı Cevap uygulaması, Katılım Mobil uygulaması ile entegre edilerek tüm müşterilerin müşteri temsilcileri ile iletişim kurabilmesi sağlanmıştır.
Müşteri İletişim Merkezi performansının artırılması, operasyonel süreçlerin iyileştirilmesi ve müşteri deneyimini ölçümlemek amacıyla müşteri ile yapılan görüşmelerin analiz edilmesine yönelik Görüşme Analizi proje çalışmalarına başlanmıştır.
Eylül 2018 tarihi itibarıyla Banka çağrı merkezi operasyonu Ziraat Bankası tarafından yürütülmeye başlanmış olup, Ziraat Bankası Samsun lokasyonunda hizmet verilmektedir.

2018 yılında Ziraat Katılım İnternet Bankacılığı üye sayısı %105 artışla 242 bin kişiye ulaşmıştır.

İnternet Bankacılığı

Ziraat Katılım İnternet Bankacılığı işlem fonksiyonları, müşterilerin tüm bankacılık işlemlerini şubesiz kanaldan yapabilmeleri için artırılmıştır.
2018 yılında İnternet Bankacılığı ve Katılım Mobil müşteri sayısı ile işlem tutarlarında %100’ün üzerinde artış sağlanmıştır.
Müşteri deneyimini artırmaya yönelik olarak, 2018 son çeyreği sonunda, İnternet şubesinin mobil cihazlara uyumlu hale getirilmesine yönelik çalışmalara başlanmıştır.
Kurumsal web sitesi yenilikçi ve kullanıcı dostu tasarım ile 2019 yılında yenilenecektir.

2018 yılında Ziraat Katılım İnternet Bankacılığı üye sayısı %105 artışla 242 bin kişiye ulaşmıştır. İnternet Bankacılığı ile yapılan 624 bin adet işlemle 2017 yılına göre %23 artış sağlanmıştır.

Mobil Bankacılık

Müşterilerin e-ticaret sitelerinde gerçekleştirdikleri alışverişlerine ait ödemelerini, Katılım Mobil aracılığıyla doğrudan (hesaptan) ödeme yöntemi ile yapabilmeleri sağlanmıştır.
Katılım Mobil uygulaması 2018 yılsonu itibarıyla 300 bin kullanıcı tarafından indirilmiştir.
Katılım Mobil uygulamasına Canlı Cevap fonksiyonu eklenerek müşteriler ile müşteri temsilcileri arasında anlık yazılı iletişim sağlanmıştır.
2019 yılında kurumsal müşterilerin talep ve beklentileri doğrultusunda, Katılım Mobil kurumsal uygulamasının işlem fonksiyonları artırılacaktır.
Dijital pazarlama faaliyetleri kapsamında Katılım Mobil uygulaması üzerinden müşterilere kampanya, yenilik ve haberler hakkında güncel bilgilendirmeler yapılmaya başlanmıştır.
Müşterilerin Katılım Mobil uygulamasına SMS ile giriş yöntemine alternatif olarak, tek şifre ile giriş yapabilmelerine yönelik çalışmalar devam etmektedir. Tek şifre ile giriş özelliği, 2019 yılının ilk aylarında müşterilerin kullanımına sunulacaktır.

Müşteri Memnuniyeti

Müşteri odaklı hizmet yaklaşımını benimseyen ve müşteri memnuniyetini sürekli artırma yönünde çalışan Ziraat Katılım, müşterilerden sık gelen şikâyetlere kalıcı çözümler üretmek üzere, birimlerle çalıştaylar gerçekleştirmektedir. Diğer yandan, Memnun Müşteri Hattı hizmete açılmıştır.

2018 yılı Kasım ayı sonu itibarıyla Müşteri Memnuniyeti Birimi’nde toplam 4.916 adet bildirim çözülmüştür. Çözülen toplam bildirimlerin ortalama çözüm süresi 1,74 gün, yalnızca şikâyetlerin ortalama çözüm süresi ise 3,23 gün olarak gerçekleşmiştir.

Banka’nın kuruluşunun ilk yılında almış olduğu, müşteri bildirimlerinin uluslararası standartlara göre kaliteli ve sürekli gelişim içerisinde yanıtlandığının göstergesi olan ISO 10002:2014 Müşteri Memnuniyeti Yönetimi Kalite Belgesi 2018 yılında yenilenmiştir.

Ziraat Katılım, müşteri odaklı iş disiplini gereği, gelen bildirimleri SLA süresi içerisinde kapatmaktadır. Sektördeki bankaların geri dönüş ortalaması 5-7 iş günü arasında gerçekleşirken Ziraat Katılım bu alanda en hızlı bankalar arasındadır.

Hazine Yönetimi ve Uluslararası Bankacılık

Ziraat Katılım, reel sektörün ve dış ticaretin finansmanı ağırlıklı büyüme stratejisine uygun olarak 2018 yılında aktif büyüklüğünü %50’den fazla artırırken, ağırlık olarak reel sektörü ve dış ticareti finanse etmeye yönelik bir strateji izlemiştir.

Ziraat Katılım, aktif-pasif yönetiminde, ana kaynak katılma fonları olmak üzere kaynak çeşitliliğine gitmiştir. Optimum maliyet ve vade gözeterek bilançonun pasifi oluşturulmuş, katılım fonlarından oluşturulan havuzların en verimli şekilde yönetilmesi stratejisi benimsenmiştir. Bu kapsamda, Ziraat Katılım, 2018 yılında yurt içi ve yurt dışı bankalardan Türk Lirası ve yabancı para birimi cinsinden kaynak imkânlarını genişletmiştir.

Ziraat Katılım, zorunlu karşılık yükümlülüğünün yerine getirilmesi, katılım bankacılığı prensipleri doğrultusunda likidite ihtiyaçlarının karşılanması ve fazlalıkların değerlendirilmesi için bankalar arası borçlanma ve finansman ürünlerini etkin şekilde kullanmıştır.

Muhabir İlişkileri

Ziraat Katılım 2018 yılı içerisinde önemli sayıda banka ile mevzuat uyum sürecini tamamlayarak swift muhabirlik ilişkisi kurmuş; dış ticaret alanındaki talepleri hızlı bir şekilde karşılamıştır.

2018 yılı içerisinde muhabir bankalar nezdinde açılan ilave bir Euro muhabir hesabı ile toplamda 10 farklı para biriminde 39 farklı muhabir hesabına ulaşan Ziraat Katılım, birçok banka ile karşılıklı wakala/murabaha sözleşmesi imzalamıştır. Bu sözleşmeler çerçevesinde bankalararası murabaha ve wakala işlemleri ile kaynak çeşitliliğini artırmaya yönelik yurt dışı kaynaklar temin edilmiştir.

Kaynak yapısını zenginleştirme stratejisinin bir parçası olarak sermaye piyasalarında aktif bir rol alan Ziraat Katılım, iştiraki Ziraat Katılım Varlık Kiralama A.Ş. ve ZKB Varlık Kiralama A.Ş. ile yerel piyasada TL cinsinden kira sertifikası ihraçları gerçekleştirmek üzere, Sermaye Piyasası Kurulu’ndan 500 milyon TL, 2 milyar TL ve 4 milyar TL tutarlı üç ayrı kira sertifikası ihraç tavanı onayı almıştır. Bu çerçevede değişik tutarlı tertipler halinde toplamda 3,5 milyar TL ihraç gerçekleştirilmiştir.

Ziraat Katılım, 2018 yılında KOBİ’lerin ve dış ticaretin finansmanına yönelik olarak, Dünya Bankası ve çeşitli kalkınma bankalarından temin etmiş olduğu uzun vadeli kaynakları, KOBİ ve reel sektöre kullandırmaya ve finansman desteğini sürdürmeye devam etmiştir.

Ziraat Katılım 2019 yılında;

Muhabir banka sayısını ve dış ticaret hacmini önemli ölçüde artırmayı,
Uluslararası bankaların katılımıyla bir murabaha sendikasyon kredisi kullanmayı,
Yurt içi piyasalarda kira sertifikası ihraçlarını sürdürmeyi,
Kurulan yeni varlık kiralama şirketi aracılığı ile Ziraat Katılım dışındaki üçüncü taraflar lehine kurumsal kira sertifikası ihraçları gerçekleştirerek sermaye piyasalarına derinlik katmayı,
KOBİ ve dış ticaretin finansmanına yönelik uluslararası kuruluşlardan kaynak teminini sürdürerek reel sektöre artan oranda katkı sağlamayı,
Ülke kredileri kapsamında yeni işlemlere aracılık etmeyi,

hedeflemektedir.

Operasyonel İşlemler

Ziraat Katılım, 2018 yılında operasyonel verimliliğe katkı sağlamak amacı ile katılım bankacılığı ürün ve hizmet sunum sürecini kolaylaştıran ve hızlandıran çok sayıda operasyonel çalışmayı hayata geçirmiştir.

Banka’ya KEP aracılığıyla tebliğ edilen haciz yazılarının manuel takip süreci terkedilerek, yapılan entegrasyon sonucunda gelen yazıların ana bankacılık sistemine otomatik olarak aktarımı gerçekleştirilmiş, bir personelin günlük %20 zamanını alan bu işlemin otomatize edilmesiyle, hem zaman tasarrufu sağlanmış, hem de dikkatsizlik nedeniyle ortaya çıkacak operasyonel risk minimize edilmiştir.
Kimlik Paylaşım Sistemi üzerinden, mevcut müşteriler için periyodik olarak toplu sorgulamalar yapılarak evlenme, boşanma, isim değişikliği, adres değişikliği (ADNKS adresi) vb. nedenlerden dolayı bilgileri değişen kişilerin tespit edilmesi suretiyle, güncel bilgilerinin Banka sistemine aktarılması sağlanmıştır.
Kişisel Verilerin Korunması Kanunu (KVKK) çalışmaları kapsamında, gerekli ekran geliştirmeleri tamamlanarak KVKK’ya ilişkin müşteri tercihlerinin hesap açılışı sürecinde seçilmesi ve müşteri pusulasında kayıt altına alınması süreci tamamlanmıştır.
EBA yazışma uygulaması içerisinde Resmi Yazışmalar modülü uygulamaya alınarak, gelen yazılar muhataplarına mail yerine Resmi Yazışmalar modülü ile gönderilmeye başlanmıştır.
Sıramatik’te engelli müşterilerin önceliklendirilmesine yönelik geliştirme tamamlanarak gerçek ortama alınmıştır.

Bilgi teknolojileri alanında müşteri deneyimlerinin iyileştirilmesini sağlayarak verimlilik, kalite ve hız artışı hedefleyen Ziraat Katılım, çağın gereksinimi olan yenilik ve değişim yönetimini sistemlerine ve süreçlerine entegre ederek önemli gelişmeler kaydetmiştir.

Bilgi Teknolojileri

Bilgi teknolojileri alanında müşteri deneyimlerinin iyileştirilmesini sağlayarak verimlilik, kalite ve hız artışı hedefleyen Ziraat Katılım, çağın gereksinimi olan yenilik ve değişim yönetimini sistemlerine ve süreçlerine entegre ederek önemli gelişmeler kaydetmiştir.

Ziraat Katılım, bilgi güvenliği faaliyetleri kapsamında farkındalığı artırıcı çalışmalarına devam etmiş 2018 yılında önemli kazanımlar sağlamıştır.

Bilgi Teknolojileri altyapısının dış sistemler tarafından risk altına sokulmasını engelleyici olarak güvenli site denetim uygulamasına yönelik çalışmalar tamamlanmıştır.
Uç nokta tehdit, tespit ve müdahale sisteminin (EDR) yaygınlaştırması çalışmaları tamamlanmıştır.
SWIFT CSP (Müşteri Güvenliği Programı) kapsamında gerekli kontroller ve düzenlemelerin kurum sistemleri ile ilgili çalışmalar tamamlanmıştır.

Ziraat Katılım, teknoloji ve altyapı modernizasyonu ile önemli ilerlemeler kaydetmiştir.

Sanal Masaüstü (VDI) altyapısının 3. parti çözüm sağlayıcı ve Çağrı Merkezi çalışanlarının kullanımına açılması projesi tamamlanmıştır.
7x24 Sistem İzleme altyapısı olarak mevcut yurt dışı menşeli ürün yerine açık kaynak kodlu Zabbix uygulamasına geçilmesi projesi tamamlanmıştır.
Kurum dışı güvenli dosya alışverişi yapılabilecek olan (ZKDrive), Sanal Sistemler izleme ve raporlama işlemleri için (vROPS), sanal sistemler merkezi log toplama ve analiz için (Log Insight), sanal sistemler network analiz ve izleme işlemi için (VRNI) uygulamalar tamamlanarak hayata geçirilmiştir.
Veri Merkezi Ağ ve Güvenlik Cihazlarına uzaktan destek için konsol erişimi sağlayan proje tamamlanmıştır.
Şube ağ yapısının LTE (mobil veri) sistemi kullanılarak daha etkin hale getirilmesi sağlanmıştır.
Veri Merkezi fiber hatlarının fiziksel olarak yedeklenmesi işlemi tamamlanmıştır.
Cevapsız çağrı yönetim sistemi devreye alınmıştır.
Ağ trafiğinin analiz edilmesine imkan sağlayan alt yapı hizmeti çalışması tamamlanmıştır.
Yılda en az bir kez yapılması gereken Olağanüstü Durum Merkezi İş Birimi testleri tamamlanmıştır.
ATM cihazları için güvenlik alt yapı projesi tamamlanmıştır.

Ziraat Katılım, uygulama geliştirme faaliyetleri kapsamında da önemli gelişmeler kaydetmiştir.

Ana bankacılık yazılımının iç kaynaklarla geliştirilmesi çalışmalarına başlanmış, iç kaynaklarla birçok proje geliştirilerek hız ve verimlilik anlamında önemli katkı sağlanmıştır.
Ana bankacılık uygulamasının işletim sistemi bağımsız yönelik dönüşüm çalışmasında önemli aşama kat edilmiş olup çalışmanın 2019 yılı içinde tamamlanması hedeflenmektedir.
Omni Kanal Altyapısı, Mobil Uygulama ve İnternet Şubesi iç kaynaklarla işletilmeye ve geliştirilmeye başlanmıştır.
Katılım Mobil Doğrudan Ödeme Altyapısı (Compay) projesi tamamlanmıştır.
Katılım Mobil Uygulamasına girişte ikincil doğrulama yöntemi olan SMS’i ortadan kaldırması düşünülen Soft OTP dönüşümü çalışmaları tamamlanmış ve pilot aşamasına geçilmiştir.
Şubelere yönelik Performans Yönetim projesi tamamlanmıştır.
Müşteri ve Ürün Aktifliği Projesi çalışmaları tamamlanmıştır.