BU BÖLÜMDE ELE ALINAN ÖNCELİKLER
Müşteri Deneyimi ve Memnuniyeti |
Çalışan Sağlığı ve Hakları |
- Ziraat Katılım, katılım bankacılığı prensipleri ile uyumlu finansal ürün ve hizmetlerini stratejik hedefleri ve büyüme planları doğrultusunda yapılandırdığı ve sürekli güncellediği katmanlı hizmet sunum platformu üzerinden müşterilerine sunmaktadır.
- Banka’nın hizmet sunum yapılanması fiziki ve alternatif dağıtım kanallarını içermektedir. Genel Müdürlük, yurt içi ve yurt dışı şubeler, ATM ve POS ağı ve dijital hizmet yetkinlikleri bu yaygın organizmanın unsurlarını oluşturmaktadır.
- Müşteri deneyimi ve memnuniyeti ile çalışan deneyimi açısından önem taşıyan bu yapılanma Banka’nın paylaşılabilir katma değer üretmesine imkân veren itici güçlerin başında gelmektedir.
Yeni Genel Müdürlük-Ziraat Kuleleri
Ziraat Katılım Genel Müdürlüğü’nün İstanbul Finans Merkezi’nde yer alan Ziraat Kuleleri’ne taşınma süreci 26 Ocak 2024 tarihinde başlamış olup 24 Haziran 2024’te tamamlanması planlanmıştır.
2024 yılı itibarıyla Ziraat Katılım Genel Müdürlüğü’ne ev sahipliği yapmaya başlayan İstanbul Finans Merkezi (İFM) Ziraat Kuleleri Projesi, çevreye duyarlı tasarımı, ileri teknolojiye sahip akıllı uygulamalar konusundaki öncü yaklaşımı ve çevresel sürdürülebilirlik misyonu ile sadece ülkemizin değil dünyanın önde gelen projeleri arasında yer almaktadır.
Ziraat Kuleleri; özgün mimarisi ve üstün teknolojik özelliklere sahip biri 46 katlı 219 metre yüksekliğe sahip, diğeri 40 katlı 193 metre yükseklikte iki adet kule, podyum, atrium ile konferans, eğitim ve sempozyum gibi özel etkinliklerin gerçekleştirilebileceği çelik, ahşap ve doğal taş kaplamalarıyla yapısal olarak benzerlerinden farklılaşan oditoryum alanından oluşmaktadır.
TÜRKİYE ÇAPINDA YAPILANMA
Raporlama döneminde Ziraat Katılım, 35 yeni şubenin açılışını gerçekleştirerek coğrafi yaygınlığını daha da geliştirmiş, toplam şube sayısını 191’e yükseltmiştir.
Ziraat Katılım; ürün ve hizmetlerini geleneksel dağıtım kanalları olan şubelerin dışında, 121 ATM, İnternet Bankacılığı, yenilenen Mobil Bankacılık, Çağrı Merkezleri ve yaklaşık 12.031 POS terminali içeren gelişmiş alternatif dağıtım kanallarından da müşterilerine sunmaktadır.
Banka'nın Somali'nin başkenti Mogadishu ve Sudan'nın başkenti Khartoum'da olmak üzere iki yurt dışı şubesi bulunmaktadır.
61 İLDE, 189 YURT İÇİ ŞUBE
Ziraat Katılım’ın şube yelpazesi değişen müşteri talebi ve piyasa koşullarının ışığında yapılanmıştır.
Ziraat Katılım, müşterilerine üçlü bir segmentasyon kapsamında hizmet sunmaktadır. Ürün ve hizmetlerini Bireysel, Ticari ve Özel Bankacılık başlıklarında sunan Banka’nın şubeleri de bu paralelde yapılanmıştır.
2023 yıl sonu itibarıyla Ziraat Katılım müşterilerine
169 Perakende
14 Ticari
6 Kurumsal
5 Özel Bankacılık Corner*
ile hizmet ve ürünlerini sunmaktadır.
*Beykent, Eminonu, Fatih, Kayaşehir, Suburcu
Ziraat Katılım’ın Somali ve Sudan’da birer adet olmak üzere iki yurt dışı şubesi bulunmaktadır.
ZİRAAT KATILIM 20.000 ATM İLE TÜRKİYE’NİN HER YERİNDE!
Ziraat Katılım, 2023 yıl sonunda 121 ATM’den oluşan bir hizmet ağını yönetmektedir. ATM’lerin 115’i şubelerde, 6’sı ise şube dışı lokasyonlardadır.
Banka müşteri deneyimini ve memnuniyetini sürekli geliştirme hedefi doğrultusunda ATM kapsamında sunduğu 2023 yılında ATM alt yapısı daha hızlı ve etkin kontrol imkânı sağlayan Ocean 2.0 yapısına geçmiştir.
Tüm Ziraat Katılım ATM’leri T.C. Ziraat Bankası, Halkbank, Vakıfbank, PTT, Vakıf Katılım Bankası ve Emlak Katılım Bankası ATM’leri ile birleşmiş, 20.000 ATM ile ülkenin her yerini kapsayan “Türkiye’nin ATM Merkezi (TAM ATM)*” yapısına katılmıştır.
*Ziraat Katılım, “Türkiye’nin ATM Merkezi (TAM ATM)” nin üyesidir.
Müşteri İletişim Merkezi ile bankacılık işlemleri çok kolay
0 850 220 50 00 Müşteri İletişim Merkezi, Ziraat Katılım’ın sınırsız ve zamansız bankacılık kanallarından biridir. Banka müşterileri işlemlerini Merkezi arayarak 7 gün 24 saat telefon üzerinden gerçekleştirebilmektedir.
DİJİTAL DÜNYADA ZİRAAT KATILIM
Katılım Mobil
Katılım Mobil, Ziraat Katılım’ın dijital dünyaya açılan penceresi, ana hizmet kanalıdır. Katılım Mobil, müşterilerin bireysel ve kurumsal bankacılık işlemlerini, 7/24, hızlı ve güvenli gerçekleştirebildikleri, Canlı Destek aracılığıyla müşteri temsilcileriyle anında iletişime geçebildikleri dijital bir platformdur.
ÇEŞİTLİLİĞE SAHİP İLETİŞİM KANALLARI İLE TAMAMLANAN ALTERNATİF HİZMET DÖNGÜSÜ
Ziraat Katılım müşterileri, talep, teşekkür, itiraz ve şikâyetlerini www.ziraatkatilim.com.tr, İnternet Şubesi ve Katılım Mobil uygulamasında bulunan formlarından Banka’ya ulaştırabilmektedir.
Ek olarak Müşteri İletişim Merkezi’nin 0850 220 50 00 numaralı telefonundan Ziraat Katılım müşteri temsilcileri aracılığıyla da paylaşımda bulunabilmekte, musteri.memnuniyeti@ziraatkatilim.com.tr e-posta adresinden de iletişim kurabilmektedirler.
Ziraat Katılım Müşteri Memnuniyeti Politikası’na erişmek için tıklayınız.
MÜŞTERİ DENEYİMİNE KATKI SAĞLAYAN ENGELSİZ BANKACILIK HİZMETLERİ
Engelli müşterilerin tüm bankacılık işlemlerini konforlu bir şekilde gerçekleştirebilmesi için sunulan engelsiz bankacılık hizmetlerinin odağında, Ziraat Katılım’ın kapsayıcı bir yaklaşımla tüm müşterilerini kucaklayan, uçtan uca pratik, kolay ve erişilir bir hizmet deneyimi yaşatma sorumluluğu yer almaktadır.
Ziraat Katılım, 2023 yılında engelli müşterilerin bankacılık hizmetlerine erişimini kolaylaştırmak adına, Engelsiz Bankacılık uygulamalarını geliştirmeye ve çeşitlendirmeye devam etmiştir.
Ziraat Katılım engelsiz bankacılık hizmetlerini geliştirme çalışmaları kapsamında, Banka personelinin engelli müşteri kitlesiyle iletişimini güçlendirecek eğitimler sunmaktadır. Engelli müşterileri tanıma ve daha yüksek farkındalık oluşturmak amacıyla hazırlanan e-eğitim platformu, tüm personelin kullanımına sunulmuş, çalışanlara işaret dili eğitimi verilmiştir.
Ziraat Katılım şubelerinin tamamında Braille alfabesi bilgilendirme panoları yer almaktadır. Şubelerde ayrıca görme engelli müşterilere özel engelsiz bankacılık işlem olanağı da sunulmaktadır. Banka 2023 yılında engelsiz bankacılık hizmetlerinin artan oranda geliştirilmesine katkı sağlayan sistem altyapı çalışmaları gerçekleştirmiştir. Bu çalışmaların sonucunda engelli müşterilere çeşitli işlem kolaylıkları, öncelikler ve avantajlar sunulmaya başlanmıştır.
Engelli Dostu Şubeler
- Ziraat Katılım’da engelli ve 70 yaş üzeri müşteriler sıramatiklerden öncelikli sıra numarası alabilmektedir.
- Şube içlerinde uygulanan hissedilebilir yürüme yüzeyi ile görme engelli müşterilerin yönlendirilmesi sağlanmıştır.
- Rampa uygulaması ile ortopedik engelli müşterilerin Ziraat Katılım şubelerine erişimi kolaylaştırılmıştır.
- Şube girişleri ortopedik engelli müşterilerin kullanımına uygun hâle getirilmiştir.
- Çağrı butonu ile engelli müşterilerin müşteri temsilcisine daha kolay ulaşımı sağlanmıştır.
İşaret Dilinde Sözleşmeler
Ziraat Katılım, hayatı kolaylaştıran çözümler kapsamında 10 adet sözleşmeyi işaret dilinde hazırlamış ve müşterilerinin kullanımına sunmuştur.
ATM’lerde Ortopedik Engelli Müşteriler için Düzenlemeler
Ziraat Bankası’nın Bursa Şube-2 ATM’si ve Sebahattin Zaim Halkalı Kampüsü’nde hizmet veren offsite ATM’si ortopedik engelli müşterilerin kullanımına uygundur. Türkiye’de geçerli mevzuat her 200 ATM başına 2 ortopedik engelli ATM bulundurulmasını gerektirmekte olup, Ziraat Katılım ilgili mevzuata tam uyum sağlamıştır.
Diğer taraftan Ziraat Katılım müşterileri Ziraat Bankası hizmet ağındaki ortopedik engelli ATM’leri ek ücret ödemeden kullanabilmektedir.
Görme Engelli Müşterilere Yönelik Düzenlemeler
Görme engelli veya görme zorluğu yaşayan müşteriler, Ziraat Katılım’ın tüm ATM’lerinde işlemlerini sesli yönlendirme ile gerçekleştirilebilmektedir. Banka’nın toplam 125 ATM’sinde görme engelli müşterilerin kullanabileceği kulaklık girişi mevcuttur.
Kulaklık girişi ile aktive olan “sesli menü” uygulaması sayesinde Banka müşterileri, “Bakiye Sorma”, “Para Çekme” ve “Para Yatırma” işlemlerini yapabilmektedir. Diğer banka kartları sahibi engelli müşteriler ise Ziraat Katılım ATM’lerini kullanarak BKM ortak işlem menüsünde yer alan işlemleri yapabilmektedir.
Görme engelli ATM işleyişine dair bilgiler
- Banka’nın sesli menüsüne tüm ATM’lerden erişilebilmektedir.
- Sesli işlem menüsü, kulaklık takılması durumunda aktif olmaktadır.
- Kulaklık takılarak başlatılan sesli menü uygulamasında ATM ekranı otomatik olarak kararmaktadır.
- İşlem sırasında kulaklık çıkartıldığında, işlem sonlanarak ve kart iadesi gerçekleşmektedir.
- İşlem esnasında uyarılar, yönlendirmeler, onay ve hata mesajları vb. sesli okunmaktadır.
- Sesli menüde ses tekrarlama özelliğiyle ses yüksekliği müşterilerimiz tarafından ayarlanabilmektedir.
- İşlemler sesli yönlendirme ve kabartmalı tuşlar yardımıyla gerçekleştirilmektedir.
Engelli Dostu Şubeler
Ziraat Katılım’ın engelli dostu şubeleri müşteri kitlesine konforlu kullanım imkânı veren özellikler sunmaktadır.
- Engelli ve 70 yaş üzeri müşteriler sıramatiklerden öncelikli sıra numarası alabilmektedir.
- Şube içinde uygulanan hissedilebilir yürüme yüzeyi ile görme engelli müşteriler yönlendirilmektedir.
- Rampa uygulaması ile ortopedik engelli müşterilerin şubeye erişimi kolaylaştırılmaktadır.
- Şube girişleri, ortopedik engelli müşteriler için uygun yapılanmıştır.
- Çağrı butonu ile engelli müşterilerin müşteri temsilcisine kolay ulaşması sağlanmıştır.
Müşteri İletişim Merkezi
- Görme engelli müşterilerin seçim yapabilmelerini kolaylaştırmak için sesli yanıt IVR’da tuşlama süreleri uzun tutulmuştur.
Dijital Kanallar
- Mobil Şube görme engelli müşterilerin kullanımı için ekran okuyucu programlarla uyumlu hale getirilmiştir.
- İşitme engelli müşterilerin Katılım Mobil’den hizmet alarak işlemlerini yapabilecekleri chat kanalı (çevrimiçi yazışma) hizmeti devreye alınmıştır.
